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走进经销店 感受一汽丰田销售及售后服务 
共点击:874次 发布日期:2012-6-28【字体:
老字号店铺的门口通常会挂着像横幕一样的暖帘,它代表了这家店铺长年以来的传统和赢取的信用。在丰田,品质就是最重要的“暖帘”。品质管理贯穿每个环节,从产品企划到生产再到销售,在所有流程中,丰田都在保障品质。11月11日,笔者走进华通丰田经销店,去感受一汽丰田销售及售后高品质服务。
在一汽丰田经销店的进门处都安排了服务咨询人员,帮助客户找到相关服务人员。在一汽丰田经销店的进门处都安排了服务咨询人员,帮助客户找到相关服务人员。

  销售让客户满意的每一辆车

  当笔者走进经销店,有种宾至如归的感觉。一个简单的微笑、一个善意的点头、一个真诚的握手……点滴的细节让消费者感觉惬意与温暖。暖色调的棚顶、幔纱,在冬天里给人温馨的感觉。“除了根据季节变化而调整大厅布局,我们还在春节贴对联、挂红灯笼等,制造节日气氛。”经销店人员表示。笔者看到,统一着装的接待人员忙碌而有序,当客户坐在洽谈桌谈话的时候,不时有服务人员把免费的各种茶饮送到客户身边。对于到店选车的客户,销售顾问会根据客户的实际用车需求推荐最适合客户的车辆,无论是代步、家用还是越野,顾问式服务都能帮客户找到合适的选择。

讲解和介绍车辆功能讲解和介绍车辆功能

  对新车来说,每辆到店的丰田车需要经过经销店层层专业检验,做到真正对消费者负责。并且在交车前,经销店还要对车辆进行交货检查,确保向客户提供完美状态下的车辆,让客户满意而归。

  当客户提到爱车后,销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况,主动向客户传授使用经验和注意事项,以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心,经销店还会定期进行跟踪回访,对客户提供持续的指导。活动中笔者采访了一位正在购车的用户,他坦言:“在一汽丰田买车,销售顾问耐心、周到,还教给我保养车辆的技巧,真的很温暖。”

  贴心售后为客户的生活一路护航

快速保养预约看板使客户的预约服务一目了然。旁边的安全帽也是特地为客户进入车间而准备的!快速保养预约看板使客户的预约服务一目了然。旁边的安全帽也是特地为客户进入车间而准备的!

  随着参观的深入,笔者观看了一汽丰田特色服务项目QM60’的讲解和实操演示,参加了爱车养护课堂,诸多活动的体验让一汽丰田“专业对车、诚意待人”的诚信服务越来越清晰。

一汽丰田特色服务项目QM60’一汽丰田特色服务项目QM60’

  对车主来说,长达两三个小时的保养占据了大量时间,而笔者在车间观摩的QM60快速保养只需一小时就可完成。QM60快速保养是指顾客车辆从入厂接待到结算交车,能够保证在60分钟内高质量的完成。其中由电脑控制的MRS预约保养提醒系统,可避免由工作人员疏忽造成的遗漏提醒事件,确保客户车辆的及时保养。预约后,经销店会进行前期的零部件准备,当车主到店后,车辆被迎入QM60快速保养专用接待区,配合新开发的高效率的工具,确保操作的快速进行。同时,QM60实行双技师作业模式,并以多项作业标准保障作业,高效高质达到业界领先的服务水平。

  同时,爱车养护课堂的举办,也让笔者体验到一汽丰田为车主考虑的用心。爱车养护课堂以授课的形式,向用户传达车辆的日常检查、保养常识,安全节能、驾驶技巧以及常见的故障判断处理等基础知识,令车主更加了解爱车的脾气秉性,为初次购车的用户架起一座了解爱车的桥梁。另外,一汽丰田每年都有服务节,在季节交替之际为车主们送上关怀,通过为车辆提供免费检测与保养,向节假日出游的车主提供安心保障。不仅如此,一汽丰田的二手车、金融保险业务也在经销店蓬勃开展,受到车主的欢迎。

  一切品质的起点是人才培养

  在一汽丰田内部流行着这样一句话“没有员工满意度,就没有客户满意度”,面对经销店高品质的服务,笔者不禁对经销店一线员工产生了兴趣:他们的专业服务是怎么修炼的?

  “造车先育人”,一汽丰田金字塔人才培养体系引领着行业的服务质量,为消费者享受到高水准高品质的服务提供了坚实后盾。这个体系首先通过T-TEP学校培养扎实功底的技术人员,优先进入一汽丰田4S店,以过硬的技术为客户提供安心的服务;其次,通过经销商年度培训计划,不断提高经销店人员的技能水平,满足客户的更高需求;另外,一汽丰田技能大赛每年举行,全面提高经销店人员技术水平,让客户体验到安心、爱用的汽车生活。

  另外,针对销售顾问,一汽丰田有一套完整的三级培训体系。其中,一级为荣誉销售顾问,主要培训各项基础知识和业务流程,以便为客户提供标准的服务;二级为精英销售顾问,在一级的基础上,增强与客户沟通的能力,更好地满足消费者需求;第三级是资深销售顾问,在实际工作中将销售服务的魅力展现给客户,为客户带来安心和信赖。

  一汽丰田以客户满意为标准、以客户第一为理念、以品质为中心开展各项服务,专业化的高品质服务让一汽丰田7年拥有200万用户,一汽丰田因此赢得过去、现在,也必将赢得未来。

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